Ano-ds74.ru

Журнал ДС-74
1 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Что такое потребительский терроризм и экстремизм: всегда ли клиент прав, и как защитить репутацию компании

Что такое потребительский терроризм и экстремизм: всегда ли клиент прав, и как защитить репутацию компании.

Используя закон РФ N 2300-1 «О защите прав потребителей» человек получает от исполнителя финансовую или другую компенсацию за малозначимые нарушения или вообще за отсутствие таковых.

Чтобы бороться с потребительским терроризмом, в статью «О защите прав потребителей» в 2019 году были внесены правки, помогающие защитить бизнес от необоснованных атак клиентов. Теперь часть денежной компенсации будет выплачиваться не истцу, а государству. По мнению правительства, в таком случае в суд будут обращаться только те люди, чьи права были нарушены, а не ради выгоды.

Пациент всегда прав?

К большому сожалению нет. Если бы наши граждане знали, как себя лечить – врач, как профессия, была бы попросту не нужна. В последние годы пациенты вдруг осознали свои права и массово стали жаловаться на некачественно оказанные медицинские услуги. При этом основания для подобных жалоб бывают далеко не всегда.

Активно стимулирует этот поток начинающая разрастаться бурными темпами армия медицинских юристов, которые сделали суды с клиниками основным источником своего дохода.

Сегодня каждое, без исключения, медицинское учреждение просто обязано иметь в штате юриста, а лучше целый отдел для того, чтобы разбираться с претензиями граждан.

Жалобы поступают не только на врачей частных клиник, объектами нередко становятся доктора государственных лечебных учреждений. По статистике чаще всего в государственном секторе претензии предъявляют к терапевтам, затем к педиатрам, неврологам и онкологам. В частном секторе безоговорочными лидерами являются пластическая хирургия и эстетическая медицина, на втором месте стоматология, далее идет хирургия и онкология.

Действия, указывающие на потребительский терроризм

Под потребительским терроризмом стоит понимать следующие действия:

  • Недобросовестное поведение получателя услуг;
  • Злоупотребление потребителя своим положением (вспоминаем знаменитую формулировку «Клиент всегда прав»);
  • Умышленная порча имущества и другие действия, направленные на дальнейшее получение компенсации;
  • Действия потребителя, направленные только на причинение вреда представителю услуг.

Кстати, резкий скачок в распространении данного феномена случился в то время, когда интернет-магазины стали пользоваться особой популярностью. Конечно, никто не отрицает, что он не существовал и раньше: на рынках, в магазинах, банках. Однако на таких платформах как, например, Алиэкспресс, потребительский экстремизм буквально расцветает.

Известно, что в подобных магазинах можно запросить возврат денег, если товар не пришёл, пришёл с повреждениями или по прочим очевидным причинам, когда в случившемся действительно виноват продавец. Однако покупатели, получив товар, зачастую намеренно портят его, загрязняют или вовсе создают видимость, будто вместо товара пришли камни. Конечно, такое поведение направлено на возврат потраченных денег и дальнейшее пользование полученным товаром.

Дело касается, естественно, не только интернет-магазинов: потребительский терроризм наблюдается практически во всех сферах услуг, где человеку удаётся хоть немного «привязаться». Потребитель может запросить услуги, которых компания не оказывает, или заявить, что их права нарушены там, где никакого нарушения нет. Клиенты могут даже прибегнуть к запугиванию, утверждая, что они обратятся в суд, напишут плохие отзывы, подадут жалобу. Обычно, во избежание неприятных ситуаций, компании идут на уступки, дабы не запятнать себе репутацию. Однако, уступив один раз, компании становятся своеобразными дойными коровами, на которых наживаются потребители.

Но как бороться с потребителями-террористами, норовящими бросить в сторону компании очередную бомбу в виде судебного иска или жалобы?

Профессиональные вымогатели

В Северной столице, по словам председателя совета Союза малых предприятий Санкт-Петербурга Владимира Меньшикова, правами потребителей злоупотребляют не обычные граждане, а "профессиональные жалобщики". Последние десять лет дельцы регулярно создают так называемые общества по защите прав потребителей. Эти структуры, цель которых — тем или иным образом вымогать деньги у предпринимателей, не следует путать с обществами, реально помогающими петербуржцам в решении их проблем.

— Закон о защите прав потребителей позволяет общественным объединениям проводить независимую экспертизу качества и безопасности товаров, работ и услуг. А также осуществлять общественный контроль, направляя в органы государственного надзора и местного самоуправления информацию о нарушениях, — поясняет Владимир Меньшиков. — Нормой пользуются недобросовестные "общественники", которые приходят на предприятие с проверкой, выявляют фиктивное или реальное нарушение и требуют у субъекта бизнеса деньги. Это может быть либо прямое вымогатель-ство — плати или жалоба отправится к государственным контролерам, либо завуалированное предложение помочь решить проблему, заключив, к примеру, договор на оказание ненужных предприятию консалтинговых услуг. Есть и третья схема, когда компании предлагают стать участником объединения и ежемесячно перечислять членские взносы в обмен на отсутствие общественных проверок.

Читать еще:  Запрос суда в росреестр о правах отдельного лица

Ул. Карбышева, д. 61В, офис 205

8 (846) 990 01 85 ; 8 (927) 609 02 16

8 (927) 68 68 141 ; 8 (917) 126 14 32

Мы в соцсетях:

Центр "ЮРАКС" ВКонтакте Центр "ЮРАКС" в FacebookЦентр "ЮРАКС" в Instagram Центр "ЮРАКС" в Twitter Центр "ЮРАКС" в Одноклассниках

Сотрудничество с юридической компанией «ЮРАКС» не только экономит деньги, но и помогает Вам их зарабатывать!

Предлагаем вам ознакомиться с полезными статьями в сфере «Потребительского экстремизма»:

Суть понятий

Отношения потребителя и продавца в любой стране защищены законом. Чаще всего закон защищает потребителя в случае недобросовестного поведения продавца. При этом, имеют ввиду как продажу материальных товаров, так и оказание различных услуг.

У граждан есть возможность защищать свое право путем обращения с претензией непосредственно к лицу, нарушившему его право или в судебном порядке. В качестве компенсации за нарушенное право часто предусматривается материальная выгода, получаемая заявителем.

Такая выгода является очень привлекательной. Появилась целая категория людей, которая вооружившись знаниями в области законодательства, освоив некоторые психологические приёмы давления, фактически преследуют многих продавцов. Их цель всегда – получение выгоды. Используя нормы закона, эти люди применяют их в перевернутом виде, фактически нарушая.

В нашей стране такое понятие достаточно молодое. Первые истории, когда потребитель получил огромную материальную выгоду от продавца, появились из США. Классический случай, который считается одним из первых – громкое дело 79-летней дамы, которая облилась горячим кофе и получила сильные ожоги. Понадобились операции по пересадке кожи. После лечения дама обратилась в суд, заявив, что в сети кафе продают слишком горячий кофе и потребовала компенсацию в сумме почти 3 миллиона. Суд присяжных признал вину кафе и утвердил сумму компенсации. Правда, судья уменьшил эту сумму до 450 тысяч долларов.

Это было в далеком 1994 году. Казалось бы, что здесь такого. Она защитила свое право и возместила расходы на лечение. Но в деле был нюанс – дама вылила на себя кофе по причине того, что зажала стакан между ног, сидя в машине. Для того, чтобы добавить сахар, она начала снимать крышку со стакана и кофе пролился. Фактически, вина в получении ожога лежит на ней. Она была слишком неосторожна. Однако, компенсация, превышающая счета за лечения во много раз, была ею получена.

Люди практически каждый день покупают какие-либо товары и услуги, но не всегда эти покупки оказываются надлежащего качества. Рассказываем, как защитить свои права, если покупка оказалась плохого качества, и вернуть свои деньги.

Тема о правах потребителей всегда привлекает внимание людей, она обсуждается во многих телесюжетах и журнальных статьях. Такой интерес обоснован, потому что каждый из нас является потребителем. А вот о защите прав предпринимателей высказываний намного меньше. Кого же, кроме самих бизнесменов, могут волновать их права? Все советы для предпринимателей сводятся к одному простому правилу: потребитель всегда прав. В своем небольшом исследовании я задалась вопросом: а так ли это на самом деле? Могут ли предприниматели защитить свои права при конфликте с потребителями? Потребительский экстремизм – это поведение недобросовестных потребителей товаров и услуг, имеющее целью получить определенную выгоду и доход, манипулируя законодательством о правах потребителей в корыстных целях [4].

Термин «потребительский экстремизм» появился в России в конце 90-х годов XX века, в то время как на Западе сам термин и подобная практика известны уже несколько десятилетий. Российское законодательство не дает формального определения потребительского экстремизма. Однако, по смыслу положений ст. 10 Гражданского кодекса РФ, во взаимосвязи со ст. 159 Уголовного кодекса РФ под потребительским экстремизмом следует понимать: действия потребителей, имеющих цель причинить вред предпринимателю, а также злоупотребления своим правом в иных формах; злоупотребление потребителями своим особым положением на рынке товаров, работ, услуг; недобросовестное поведение потребителей; умышленные противоправные деяния потребителей, совершаемые с целью обращения в свою пользу имущества предпринимателей путем обмана. Предпосылкой для возникновения потребительского экстремизма в России стало принятие 7 февраля 1992 года закона «О правах потребителей», который, с одной стороны, наделил потребителей огромными привилегиями и обеспечил надежную защиту их интересов. С другой стороны, он не предусмотрел никаких норм ответственности за предъявление необоснованных претензий, и даже сам термин «потребительского экстремизма» в нем отсутствует. Целый ряд международных экспертов признал этот российский закон лучшим из российских законодательных актов. При этом он считался самым лояльным в мире после американского – только в России и США потребитель обладает настолько обширными правами. Естественно, это создает условия для манипулирования нормами закона. В любом явлении есть свои плюсы и минусы, даже самом, казалось бы, негативном. Можно увидеть следующие плюсы потребительского экстремизма: Дисциплинирование предпринимателей.

Читать еще:  Я не брал кредит, но с меня требуют его оплатить

Улучшение качества реализуемой продукции в связи с отказом от сбыта продукции не соответствующей стандартам качества. Минусы: 1) Ущерб имиджу добросовестных компаний. 2) Финансовые убытки и потеря клиентов. 3) Рост «вседозволенности» потребителей. Как и любое правонарушение потребительский экстремизм состоит из следующих элементов: субъект физические лица, организации по защите прав потребителей; объект – общественные отношения в сфере потребления товаров и услуг; объективная сторона – общественно опасное действие, связанное с злоупотреблением правами потребителей; субъективная сторона – прямой умысел, корыстные мотивы и цель; предмет (объект нападения): продавец, организация или индивидуальный предприниматель; импортер товара; изготовитель товара; исполнитель лицо, выполняющее работы или оказывающее услуги. Потребительский экстремизм имеет следующие формы проявления: Шантаж.

Представители общественной организации предлагают объекту нападения заплатить определенную сумму за то, что они не будут предпринимать действия по привлечению данного лица к ответственности. В этой связи, продавцу легче откупиться и избежать проблем с судом, однако, такое поведение провоцирует повторные нападения. Эта форма потребительского терроризма коснулась в начале 2000-х концерна «Кока-Кола». Двое москвичей требовали внушительную сумму денег с компании, иначе они угрожали подать в суд и 16 опубликовать в газетах порочащую имидж концерна информацию. Имелись и материальные подтверждения этой информации: 5 бутылок, в которых вместе с напитком плескались осколки стекла.

Концерн, однако, не поддался провокации и привлек к этому делу следствие. В результате было обнаружено, что один из шантажистов ранее работал на предприятии и выкрал эти бутылки из партии, отправленной в брак. Инициирование различных проверок деятельности объекта нападения со стороны контрольно-государственных органов. Инициирование судебных споров, связанных с взысканием с объекта нападения денежных средств. многим известно так называемое «дело о чашке кофе» пожилая американка получила ожоги третьей степени в результате чрезмерно нагретого кофе, проданного ей в одном из ресторанов McDo№ald’s. Компания первоначально отказалась оплатить стоимость проведѐнных медицинских операций, но в итоге, после судебных тяжб, выплатила истице компенсацию в 640 тысяч долларов. С тех пор на стаканчиках пишут «Осторожно! Горячий кофе!». В США, по неофициальным данным, ущерб от подобной деятельности, понесенный американскими компаниями, составляет около 280 млрд долларов ежегодно [2].

Мечтающие разбогатеть в одночасье американцы устроили настоящий террор производителям, засыпав их исками за предоставление неполной информации о продукте. Чтобы обезопасить себя от необоснованных претензий, некоторые компании стали дополнять инструкции по использованию бытовых приборов такими вот запретами: «Не сушите в микроволновой печи животных», «Не опускайте фен в воду или другие жидкости», «Осторожно! Электродрель не предназначена для сверления зубов!», «Не гладьте одежду утюгом на теле» и проч. В России потребительский экстремизм тоже не стоит на месте и с каждым годом становится все изощреннее. К примеру, житель Ульяновска, Денис Коркодинов, считает себя пострадавшим от рекламы и уже больше года судится с одним из российских интернетпоисковиков из-за рекламного слогана «Найдется все».

Читать еще:  Как получить ИНН физическому лицу через МФЦ

Он не смог найти на сайте нужную информацию. За это он потребовал в качестве возмещения морального ущерба 10 млн. рублей. Иск гражданина суд отклонил, но тот все еще продолжает судиться. Жительница Москвы Венера Гришина тоже пыталась судиться с одной из косметических компаний, чей рекламный слоган «Мужчины предпочитают блондинок» она посчитала оскорбительным, на 1 миллион рублей. В нашей республике в 2012 году Сыктывкарский городской суд отклонил апелляционную жалобу гражданина Вишератина Н.В. В собственном автомобиле, использовавшемся в течение 4 лет, он обнаружил неисправность двигателя и решил, потребовать возврата суммы приобретенного автомобиля и компенсации морального вреда [5].

В России «потребительский экстремизм» явление зарождающееся. Но от действий таких сутяжников страдают не только продавцы, но и добросовестные покупатели, которые, действительно, нуждаются в защите. Поскольку в каждом, кто отстаивает свои потребительские права, по ту сторону прилавка видят экстремистов. Существуют ли законные приемы в борьбе с потребителями – экстремистами? Как найти решение проблемы? Решение одно: судебного разбирательство можно избежать, грамотно оформив документацию на стадиях производства и сбыта товаров. Необходимо рассмотреть некоторые из рекомендованных специалистами мер по борьбе с недобросовестными потребителями: Стоит реагировать только на письменные претензии потребителяэкстремиста.

Письменная претензия делает общение с потребителем более организованным, а также избавляет от разговоров, объяснений и, возможно, излишнего шума [2]. В случае возникновения спора необходимо не уступать экстремистам и не допускать для них легкого взыскания, а организовать максимально проблематичное для них судебное разбирательство путем анализа представляемых доказательств, оспаривания заключений привлеченных ими экспертов, представления грамотной позиции в суде и контрдоказательств. В случае оказания серьезного противодействия, экстремист может просто потерять интерес в нападении на соответствующий объект.17 Изложение на ценниках, в рекламных проспектах, не упаковке, в договоре и.т.д. детальной информации о товаре (работе, услуге), предусмотренной п. 2 ст. 10 Закона «О защите прав потребителей», т.к. немалое количество претензий связано с тем, что потребитель, якобы, не знал, в каких целях можно, а в каких нельзя использовать приобретаемый товар [1]. Очень важной является четкая организация процесса документирования взаимодействия продавца (исполнителя, производителя) с потребителем. При этом необходимо не только разработать бланки необходимых документов, но и добиться того, чтобы сотрудники их правильно и полно заполняли, так как данные документы зачастую являются основным средством борьбы с потребительским экстремизмом.

Целесообразно проводить обучение персонала конкретным правилам торговли (оказания работ, услуг). Краткий вывод из всего вышесказанного и главный совет таков: наиболее эффективный способ борьбы с потребительским экстремизмом – принятие превентивных мер. Противодействовать потребительскому экстремизму не только можно, но и нужно. Ведь если пойти по пути наименьшего сопротивления и удовлетворить один раз незаконные требования потребителя, то нет никакой гарантии того, что в дальнейшем потребитель не обратится к предпринимателю с аналогичным требованием уже на большую сумму.

При этом он будет использовать и то обстоятельство, что ранее бизнесмен уже удовлетворил аналогичные требования, и, следовательно, автоматически признал свою вину. Поэтому доказать незаконность вновь заявленных потребителем требований будет уже значительно сложнее. Продавцам необходимо знать законы и учиться противостоять натиску решительно настроенных покупателей-экстремистов, желающих получить товар просто так.

Библиографические ссылки: 1 Балдин, Д.В. Потребительский экстремизм. Есть ли способы борьбы? [Текст] / Д.В. Балдин // Опора России. – 2010. №47. 2 Березина, Е. Облился кофе – подал в суд. Потребитель из жертвы превращается в экстремиста [Текст] / Е. Березина // Российская Бизнес-газета. – 2013. №921 (43). 3 Бежан, А. Потребительский экстремизм [Текст] / А. Бежан // Корпоративный юрист. – 2009. №3. 4 Лесняк, Д.А. Как бороться с потребительским экстремизмом [Текст] / Д.А. Лесняк // Детальный подход, 2010. 5 http://potrebzashita.ru/

Бабурина Н. Научный руководитель Михалѐва Г.В. Ухтинский государственный технический университет, Ухта, Россия

голоса
Рейтинг статьи
Ссылка на основную публикацию
ВсеИнструменты
Adblock
detector