Если оператор связи списал деньги за подписку без согласия абонента

Если оператор связи списал деньги за подписку без согласия абонента

Недавно обнаружил, что мои расходы на мобильную связь увеличились. Захожу в личный кабинет мобильного приложения оператора и вижу, что более полумесяца с моего счета списывали деньги за развлекательную подписку, которую я не оформлял. Такие подписки обычно нужны для просмотра фильмов, прослушивания музыки, получения анекдотов и гороскопов. Сразу непредвиденные траты заметить я не мог, поскольку пользуюсь услугой «Автоплатеж».

Бывали в похожей ситуации? Давайте разбираться, как вернуть деньги за навязанные услуги.

Законодательная база

Сотрудники компании ТЕЛЕ2 должны оказывать услуги в соответствии с действующим законодательством РФ. Действия даже такой крупной компании могут нарушать права граждан. Узнаем, на какие нормативные акты должны опираться потребители для защиты своих прав.

Чтобы восстановить справедливость нужно знать, как правильно оформляется претензия.

Роспотребнадзор занимается контролем за всеми отношениями между потребителями и продавцами, в том числе услуг. Обратиться в данную организацию можно:

• через личное посещение;
• заполнить форму онлайн на портале службы;
• позвонив на горячую линию по телефону: 8-800-100-00-04;
• почтой.

В Общество защиты прав потребителей можно пожаловаться, посетив организацию лично, или отправив жалобу по почте или на электронный адрес: mail@ozpp.ru.

Операторы спокойны

В Tele2 сказали, что обращения, реакция на которые не может быть немедленной, как правило, связаны с техническими вопросами. Например, к ним относятся просьбы улучшить качество связи в дачном поселке, заметил он.

Количество обращений абонентов с претензиями к оператору имеет долгосрочную тенденцию к снижению, утверждает представитель «Вымпелкома». В частности, за последние два года звонков в call-центры «Билайна» по вопросам, касающимся мобильной связи, стало меньше на 30%. Это обусловлено в первую очередь работой над качеством продуктов, прозрачностью списаний, перечисляет представитель компании. По его словам, доля обращений по вопросам качества мобильной связи и интернета составляет 16%. При этом случаев, когда клиент действительно испытывает трудности, всего несколько процентов.

Посетитель у стойки мобильного оператора Tele2

О сокращении количества жалоб абонентов на качество связи и претензий по поводу тарификации и начислений за услуги говорит и представитель МТС. В результате антифродовых мер (борьбы с мошенничеством) и внедрения сервисов по информированию о подключаемых услугах проблема жалоб на подписки и списания за контент-услуги сошла на нет, утверждает он.

Клиенты «Мегафона» могут получить круглосуточную поддержку в режиме реального времени, отметил представитель оператора. Если клиент не обращается в компанию напрямую, а по какой-то причине пишет в надзорные органы, «Мегафон» в максимально сжатые сроки разбирает обращение и находит решение, уверяет он.

Как написать жалобу в Теле2

Любая из инстанций уполномоченная рассматривать претензии потребителей будет рассматривать заявление или жалобу только в том случае, если документ составлен правильно. Об этом указано в ФЗ РФ №59 «О порядке рассмотрения обращений». Во избежание задержек и отказов документ должен иметь специальную структуру. А именно:

• Шапка.

Здесь прописывают данные о получателе обращения (полное наименование организации, контакты, адрес), а также данные заявителя. Анонимные документы не рассматриваются. Автор жалобы на Теле2 может оставить и свой мобильный телефон.

• Заглавие документа.

В данном случае слово «Жалоба» по центру строки. Грамотно написать жалобу на компанию Теле2 может помочь юрист.

• Тело документа.

Здесь заявитель в деталях описывает ситуацию, указывая прикрепленную к заявлению доказательную базу. Чем обстоятельнее изложен вопрос, тем скорее будет рассмотрено заявление. Прописывают адреса, имена должностных лиц, нарушенные нормативы закона, суть инцидента и пр.

• Виза.

В конце документа указывают полную дату составления (не подачи) бумаги. Против числа прописывают Ф.И.О заявителя полностью. Рядом с Ф.И.О ставят подпись.

• Опись прилагаемых к претензии документов.

Это могут быть чеки, электронные письма и пр. Если заявление подается в электронном виде, то бумаги нужно перевести в надлежащий формат для пересылки по e-mail.

Основания для жалобы

Абонент может пожаловаться на Теле2 в следующих случаях:

• неудовлетворительное качество связи;
• непрекращающаяся рассылка спама;
• абонентская плата превышает заявленные тарифы;
• скорость интернета не отвечает той, что заявлена в договоре;
• необоснованное списание средств со счета;
• отказ представителей оператора в помощи и их неудовлетворительное отношение к клиенту;
• отказ в расторжении договора и др.

Ни одна из инстанций не будет рассматривать претензию, в которой не указана причина или причина несерьезная, не имеет доказательной базы. Поэтому перед тем, как ее писать, нужно обдумать нюансы.

Как правильно оформить жалобу

Претензию можно подавать как в бумажном, так и электронном виде. Форма подачи документа не влияет на сроки его рассмотрения и на принятое по нему решение. Главное, чтобы претензия к оператору Теле2 была составлена в соответствии с нормами закона и стандартами деловой этики — отсутствие оскорблений, ненормативной лексики, несвязных и нелогичных предложений.

Куда обращаться?

Итак, если клиент твердо уверен, что недобросовестный мобильный оператор ущемляет его потребительские и просто человеческие права, он, как уже упоминалось, совершенно законно может пожаловаться на работу своего оператора, его сотрудников и предоставляемые ими услуги.

Жалобу, правильно оформленную, в письменном виде, можно адресовать в одну или сразу несколько следующих инстанций: руководству самого Теле2, Роском- или Роспотребнадзор, Федеральную антимонопольную службу, прокуратуру и даже суд. Далее подробно рассмотрим, как взаимодействовать с каждой из перечисленных инстанций.

В Теле2

Так как наиболее распространенная претензия абонентов к их мобильному оператору – это плохая связь и другие технические неполадки, перво-наперво следует попытаться решить данные вопросы с самой компанией, а не нестись сломя голову в ФАС или прокуратуру. Так, если плохая связь, следует просто дозвониться в техподдержку и оставить у них заявку. Если грубо себя повел сотрудник салона Теле2, его пыл помогут усмирить в претензионном отделе компании, и т.д.

Наряду с этим, нужно понимать, что если повод для обращения действительно серьезный, звонков на горячую линии Теле2 и в теподдержку мало. В такой ситуации необходимо подать письменный документ в любой из салонов компании. При этом адресовано должна быть такая жалоба именно центральному офису Теле2 (реквизиты можно найти на сайте компании).

В Роскомнадзор.

Жаловаться в данную госструктуру имеет смысл только после нескольких раз неплодотворного сотрудничества с техподдержкой Теле2. То есть, если клиент уже уведомлял компанию о неполадках со связью, а компания никак не отреагировала, либо действия технических сотрудников Теле2 оказались недостаточными и проблемы со связью не разрешились, именно тогда нужно идти в Роскомнадзор. Данная структура также поможет, если Теле2 вдруг перестал обслуживать конкретный номер.

В Роспотребнадзор

Данная структура внимательно следит за тем, не нарушает ли конкретное предприятие статьи закона «О защите прав потребителя». То есть, если клиент Теле2 столкнулся с продажей некачественного товара и обманом, хамством в салоне компании, сообщить о проблеме он должен именно в Роспотребнадзор. Организация направит проверку на конкретный салон/офис Теле2 и, возможно, наложит на компанию штраф.

В прокуратуру

Жаловаться на мобильного оператора в прокуратуру следует в последнюю очередь. Дело в том, что данная инстанция занимается только серьезными преступлениями против конкретного человека (уголовные преступления). А подобное в ситуации с оператором связи многомиллионной аудитории очень маловероятно.

В ФАС

Обращаться с жалобой на мобильного оператора в антимонопольную службу следует в ситуации, если клиент имеет доказательства мошенничества сотрудников мобильной компании. Это, например, могут быть такие действия сотрудников Теле2, как безосновательное снятие средств со счета клиента, переводы денег и странные проплаты за услуги, которых конкретный клиент не заказывал.

В суд

Если после длительных разбирательств с сотрудниками компании, после нескольких жалоб, адресованных в главный офис Теле2, интересы клиента по-прежнему страдают, он вправе идти искать защиты у Фемиды, то есть подавать исковое заявление мировому или районному судье (в зависимости от суммы иска). При этом стоит понимать, то самостоятельно бороться с крупной компанией будет довольно сложно – Теле2 обслуживают очень серьезные юристы. Поэтому следует также нанять приличного специалиста. Впоследствии, если суд признает правоту клиента, все расходы на юриста, а также моральный ущерб оплатит проигравший мобильный оператор.

Письменная претензия

Если вашу электронную претензию игнорируют или вы не хотите тратить время на то, чтобы решить вопрос “по-хорошему”, можно составить претензию в письменном формате.

Она должна выглядеть следующим образом:

• Сначала заполните правый верхний угол. Пропишите название компании, должность и ФИО главы, а также юридический адрес, который прописан в вашем договоре. Следом укажите свое ФИО и адрес. Здесь же нужно прописать контактный телефон и e-mail.
• По центру расположите надпись “Претензия”.
• Далее изложите суть проблемы в свободной форме. Распишите все детали произошедшего, чтобы при прочтении было понятно, что именно не так.
• Добавьте любые доказательства проблемы — чеки, скриншоты, свидетельские показания и так далее.
• В нижней части страницы проставьте дату и свою подпись с расшифровкой.

Вместо произвольного письма вы также можете использовать специальные бланки претензий. Они различаются для каждого оператора.

Вы можете получить такой бланк в салоне связи или найти в интернете и распечатать.

Способы доставки

Чтобы ваша претензия дошла до оператора, вам нужно использовать следующие способы доставки:

• Посетить салон МТС, Билайн, Теле2 или Мегафон и подать жалобу непосредственно сотруднику. Для этого вам потребуется 2 копии претензии — одна для вас, вторая для оператора. Подойдите к любому консультанту и предоставьте ему ваши письма. Сотрудник должен забрать один вариант, а на втором проставить отметку о получении — подпись, расшифровку и дату. Отметка должна быть поставлена на каждом листе документа, в том числе на доказательствах. Они также должны быть отксерокопированы.
• Отправить жалобу по почте. Здесь вам нужно будет оформить опись вложений, а после отправить претензию заказным письмом с уведомлением. Только так вы сможете убедиться, что письмо было доставлено по назначению.

Последний способ сложнее, но удобнее. Дело в том, что некоторые работники салонов связи могут отказываться принимать вашу претензию и пытаться урегулировать вопрос мирным путем. Чтобы не ссориться с ними и не трепать себе нервы, проще воспользоваться почтой.